Relación con clientes y usuarios
PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.
PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
Gerdau AZA incentiva la relación duradera y de confianza mutua con sus clientes, garantizando la plena atención a lo contratado, respetando sus derechos, atendiendo sus prioridades, suministrándoles productos y servicios adecuados a sus necesidades, utilizando procedimientos que aplican, con rigor, los conceptos y prácticas de la Calidad Total. Todas las áreas de la empresa tienen la responsabilidad de planificar, diseñar, fabricar y entregar productos y servicios de calidad.
Con el objetivo de conocer y administrar de forma objetiva los grados de satisfacción de sus clientes, desde 1997 Gerdau AZA cuenta en su sistema de calidad con la medición de dicha satisfacción, que se realiza a través de encuestas específicas, en las que se consulta sobre la percepción de sus productos y servicios.
En septiembre de 2006, la empresa encargó efectuar la encuesta anual de satisfacción de los clientes. La muestra considerada fue representativa de clientes desde la I hasta la X Región, la que cubrió un total de 289 puntos de contacto, con un error de estimación del 6% y un nivel de confianza del 95%. El resultado obtenido mejoró respecto de 2005, pues el 96% de los clientes manifestó estar "algo satisfecho", "satisfecho" o "muy satisfecho" en materia de calidad de servicio, despacho y administración de Ventas. En 2005, este mismo indicador alcanzó a un 86% de los clientes encuestados.
Asimismo, la empresa cuenta con un Sistema de Gestión de Inconformidades, que permite administrar los reclamos, quejas y devoluciones que los clientes realizan. Dicho sistema se inició en 1997 y es parte integral de la certificación ISO 9001.
Por otro lado, Gerdau AZA se preocupa de capacitar a sus clientes y para eso cuenta con un modelo de capacitación permanente dirigido a la fuerza de ventas de los canales de distribución, el cual incluye programa de visitas a las plantas y talleres de capacitación.
PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.
Todos los productos de la compañía cumplen con la normativa de la construcción civil en Chile. Por otro lado, para Gerdau AZA es importante que sus productos entreguen calidad y seguridad, como así también la información necesaria para su adecuada manipulación.
En ese sentido, luego de escuchar ciertas inquietudes de sus clientes, en 2006 la empresa introdujo importantes modificaciones a la tarjeta que acompaña todos los paquetes de sus productos, lo que representó una gran innovación en el mercado nacional e internacional.
En el reverso de cada etiqueta se pasaron a indicar los diámetros mínimos recomendados para el doblado de las barras de refuerzo, que permiten una correcta aplicación en la producción de ganchos y estribos normales, y ganchos de amarra, de acuerdo al código de diseño de hormigón armado ACI-318.
Por otra parte, los productos de Gerdau AZA van acompañados de una etiqueta de plástico de alta resistencia, la cual contiene toda la información del producto y de su proceso de fabricación, con el fin de asegurar su trazabilidad.
RSE con los clientes
En materia de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) para clientes y usuarios, Gerdau AZA viene desarrollando hace años la publicación de manuales técnicos, los que entregan información aplicable a otros productos de acero que no necesariamente deban ser de la empresa. Existen 8 documentos (6 manuales y 2 catálogos) que se encuentran disponibles para los clientes y usuarios en la página web www.gerdauaza.cl. Como un ejemplo, durante 2006 el nuevo Manual de Cálculo de Hormigón Armado - una contribución al desarrollo de la ingeniería local - fue descargado 3.067 veces desde el sitio web de la empresa.
Entre los títulos disponibles están el Manual de Diseño para Ángulos Estructurales L-AZA, Catálogo Técnico de Barras y Perfiles de Acero Laminado, Catálogo Práctico de Barras y Perfiles Laminados, Detalles Estructurales con Perfiles Angulo L-AZA, Compendio de Normas Para Productos de Acero, el Manual de Cálculo de Hormigón Armado, edición 1 y 2, y el Manual de Armaduras de Refuerzo para Hormigón.
PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.
Las normativas que aplican a los productos de Gerdau AZA son: NCH 204, NCH 430 (ACI-318), NCH 203 y ASTM A36.
Respecto de la publicidad y campañas de comunicación, la empresa no presenta infracciones o quejas a normativas referidas en marketing y publicidad, ya sea de autoridades o clientes.
PR9 Costo de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
Durante el 2006 no se registraron eventos de ese tipo.
